Погода
Астана -20 °С
Алматы -8 °С
Курс валют
USD 335.33
EUR 395.49
RUB 5.70
CNY 50.75

Сотрудник контакт-центра 1414 не уступает бойцу спецназа

11 Августа 2017 17:45 2822

АСТАНА. КАЗИНФОРМ - Каждый из ста операторов единого контакт-центра 1414 ежедневно принимает 200 телефонных звонков и консультирует казахстанцев, невзирая на время суток. Руководство call-центра говорит, что каждый сотрудник, если не боец спецназа, то точно ему не уступает, передает корреспондент МИА «Казинформ».



null

«Это вредная работа. Раньше телефонисткам платили за вредность. Сейчас, к сожалению, этих норм нет», - говорит директор контакт-центра Анар Улманова, проводя для журналистов пресс-тур по офису.

Офис единого контакт-центра находится в Астане. Сюда поступают звонки со всего Казахстана. Номер 1414 входит в перечень коротких бесплатных номеров, как например, 112. 128 операторов в центре работают в восемь смен и могут проконсультировать по 680 государственным услугам.



null 

null 

«Кроме того, мы сейчас консультируем 12 актуальных вопросов Правительства, в том числе и по вопросам фонда обязательного медицинского страхования. Мы начали эту работу с прошлого года, понимая, что это может вызвать большое количество вопросов у населения. С подобным мы столкнулись в начале года, когда началась регистрация граждан по месту жительства. Мы понимаем все риски и уже готовимся к тому, что, когда эта программа заработает и закон вступит в полную силу, наши сотрудники колл-центра должны быть к этому готовы», - считает Анар Улманова.

В контакт-центр люди могут позвонить в любое время суток. По словам Улмановой, даже ночью людям требуется помощь перед посещением ЦОНа или во время работы на сайте электронного правительства.



null 

null  

«Раньше нам говорили, зачем вам ночная смена? Сейчас статистика показывает, что в ночь поступает до 500 звонков. Кто-то зашел ночью на портал для того, чтобы получить услугу, и возникли какие-то проблемы, либо с утра он собирается идти эту услугу получить», - поясняет директор центра.

Между тем, в будние дни операторы принимают в среднем 15 тыс. звонков. Улманова признается, что до call-центра становится все сложнее дозвониться. По словам министра информации и коммуникаций РК Даурена Абаева, в связи с этим контакт-центр ждет модернизация.

«До конца года качество ответов в call-центре мы улучшим. Специальные денежные средства выделены на модернизацию, потому что мы теряем людей. До 10% людей не дожидаются и скидывают телефон. Мы знаем, что допустимое время ожидания не должно превышать 30 секунд, сейчас ожидание доходит до 40 секунд. Поступает до 15 тыс. звонков, а один оператор принимает до 200 вопросов. Вы же понимаете, что люди чаще всего звонят, чтобы не про здоровье спросить, а у них есть требования, у некоторых агрессия. У нас там даже психолог сидит. Это большая нагрузка, когда человек принимает 200 звонков, половина из них угрозы, на повышенных тонах. Поэтому человеку обязательно требуется психологическая школа для этих ребят. Всем это пригодится», - считает министр.



null 

Как поясняет Анар Улманова, планируется автоматизировать голосовое меню, внедрить речевую аналитику, которая позволит улучшить качество обслуживания, а также создать новую платформу, которая позволит изменить структуру базы знаний. Это позволит операторам быстрее находить интересующий гражданина вопрос и дать квалифицированный ответ.

Стоит отметить, одни из ответственных работников контакт-центра - люди с ограниченными возможностями. Их на номере 1414 работают 11 человек. Для них созданы условия для работы, организована развозка на работу и по домам.

«В стенах Госкорпорации «Правительство для граждан» у нас работают около 470 лиц с ограниченными возможностями. Такие же люди у нас работают в едином контакт-центре. Бывало такое, что один клиент звонит и консультируется, но плохо слышит, не поймет, что объясняют, но понимает, что объясняют вроде грамотно. Она начинает жаловаться на этого оператора. После того, как она узнала, что это сотрудник с ДЦП и с проблемами в произношении, она попросила прощения. Потому что обслуживание и ответ компетентны, но клиент, не видя оператора, неправильно поняла», - рассказал журналистам председатель правления «Госкорпорация «Правительство для граждан» Аблайхан Оспанов.



null 

«Это очень хорошие сотрудники, мы гордимся ими», - добавляет Анар Улманова. 

В целом, по их словам, на работу в контакт-центр берут не только энциклопедически подточенных, но, в первую очередь, стрессоустойчивых, с хорошими навыками работы в команде.

«У нас в штате есть консультант психолог. Но бывают у нас случаи, когда оператор снимает наушники и в слезах встает с рабочего места», - говорит директор центра.

За первое полугодие 2017 года в контакт-центр 1414 поступило более 2 млн. звонков. Для сравнения - за весь прошлый год в контакт-центр обратились около 3,5 млн. раз. При этом средняя оценка удовлетворенности пользователей составила 4,72 балла, что является хорошим показателем. Интересно, что у каждого оператора на столе рядом с компьютером стоит зеркало. И это неслучайно.

«Мы говорим, что для нас качество и клиентоориентированность - это обязательные условия работы операторов. Зеркала стоят неслучайно. До того, как оператор поднимает трубку и отвечает на звонок, он должен посмотреть в зеркало и улыбнуться. Правильная посадка и улыбка на лице уже меняет тембр голоса», - объясняет Анар Улманова. 



null 

Loading...

Оставить комментарий

Наверх